投诉建议表扬信息传递机制-世界信用组织

9.3投诉建议表扬信息传递机制

9.3.1投诉建议表扬信息的特点与意义

很多老板在思索：为什么自己的思路与灵感越来越少，为什么公司的反应能力越来越差，为什么自己对公司内日益增长的官僚主义作风无法治理，为什么自己总是感到人才紧缺，难道自己单位内部就没有合适的人才吗？其实，单位中出现的很多问题都是因为单位内部信息的“上传下达”不通畅有关，单位越庞大，级层越多，信息传递越不通畅，特别是对单位发展起着决定作用的各种”投诉信息”和”建议信息”、“表扬信息”，由于其往往涉及到单位内部人员的利益，易被单位内各个级层根据自己的利益而曲解和截留。说到这里，我们不能不说”投诉信息”和”建议信息”的重要性，国外很多企业管理专家把这类信息看作战略性信息，看作是对企业发展起决定作用的信息，说如何形容其重要性都不过分。下面，我们谈一下这类信息的特点及其对企业的意义。

一、单位的信息流可以分为正常工作类信息和投诉建议表扬类信息。前者是日常工作信息，比如：企业总经理下发文件，对生产部门的工艺流程作出要求。后者是利害关系人对企业日常工作的过程或结果作出的评价性意见，如：生产部门某工人对工艺流程提出改进建议。

二、投诉信息是客户对企业产品和企业管理改进的最原始意见。客户之所以投诉企业，一般来说是因为企业产品、服务或管理出了问题，损害了客户的利益或没有达到客户的期望值。它给予企业一个改进产品、服务质量和管理水平的机遇。同时，客户能够投诉某个企业，说明他对这个企业还抱有希望和信心。如果处理得当，会大大提高客户对企业的忠诚度，也就是说，客户的投诉，为企业提供了一个提高客户忠诚度的机遇。

三、建议信息是关心企业发展的内部员工或其他社会人士对企业产品、企业管理、企业发展提出的较为成熟的意见。它给企业发展带来了更大的机遇。同时，基于提出建议的人往往是企业需要的人才，所以说它也是一个人才成长和人才发现的有效载体。

四、表扬信息是对企业管理制度、产品或相关员工工作的一种肯定。它帮助企业了解自身优点，也帮助企业发现优秀人才。

五、这类信息具有复杂性，从表面上看它们杂乱无章，好像一无是处。因为这类信息是投诉建议表扬者从不同角度提出的意见，再加上投诉建议表扬者的文化背景、地理位置存在千差万别，所以这些信息也是多样化的。

六、这类信息的提供者对企业并没有太多的耐心，如果企业对他们的投诉或建议处理得当，他们就会成为企业忠诚的客户或企业发展的重要人才，否则，他们将转向购买其他企业的产品或主动离职，永远不再回头，并且他对一个企业的态度影响着他的亲人与朋友。

七、虽然这类信息对企业非常重要，但由于其会影响内部人员的利益，最易被曲解和截留，往往传递不到企业决策层。

9.3.2投诉建议表扬信息传递机制的组成内容

ICE8000国际信用标准体系以下要素为社会构建了投诉建议表扬信息传递机制。

一、诚信档案

人们可以根据ICE8000标准为自己建立诚信档案，也可以免费为自己或他人建立诚信档案。诚信档案建立后，世界信用组织(WCO)会为档案单位分配一个诚信码，诚信码有利于人们提交、保存和查询相关的投诉建议表扬信息。同时，ICE8000诚信档案中设置了专门征集与保存投诉建议表扬信息的功能与栏目。人们可以通过互联网，非常方便地向组织提交投诉建议表扬信息。

二、CS条款

人们可以通过约定CS条款的方式，将投诉建议表扬信息集中到自己的诚信档案中。

三、诚信信函的收发

人们可以根据《ICE8000诚信信函管理标准》接收和发送有关电子信函，这些电子信函将直接由单位的最高领导者及其授权人员查阅，任何人无法堵截，同时，电子信函是绝密级信息，只有信函发布人和接函人才能阅读。

四、投诉建议表扬信息的传递

人们可以根据《ICE8000正式表扬标准》、《ICE8000正式建议标准》、《ICE8000快捷信用评价标准》、《ICE8000内部投诉标准》、《ICE8000信用预警标准》、《ICE8000公开投诉标准》等标准，接收和处理投诉建议表扬类信息。这些信息将直接由单位的最高领导者及其授权人员查阅，任何人无法堵截。

五、诚信管理制度

在《ICE8000国际诚信管理体系要求》、《ICE8000诚信单位认证与监督标准》，要求：

1、实施诚信管理的单位设立专业化的信用管理部门

2、实施诚信管理的单位的法定代表人亲自或授权信用管理人员负责查阅诚信档案中的投诉建议表扬信息。

3、实施诚信管理的单位建立投诉建议表扬信息快速反馈制度，以使得来自客户等利害关系人的投诉建议表扬信息及时和完整地传达到决策层。

4、实施诚信管理的单位建立危机处理制度，由信用管理部门对发现的危机及时处理。

六、对执业人员传递投诉建议表扬信息的行业自律要求

在《ICE8000国际注册信用师认证与监督标准》、《ICE8000国际信用管理师认证与监督标准》、《ICE8000国际信用管理员认证与监督标准》中，要求信用执业人员在处理投诉建议表扬信息时，始终坚持以下原则：

1、原始性原则

信用执业人员要始终坚持信息的原始原则，不能对信息做一点改动，不做任何曲解。信用执业人员尽量不要对信息加评论，即便是加评论，也要加在不醒目的地方，以防止误解信息的原意。一些建议性信息的标题，往往是建议人精心确定的，最能直接反映信息的主题思想，所以严禁信用执业人员作任何改动。

2、全面性原则

信用执业人员要始终坚持信息的全面性原则，不截留任何信息。

3、可读性原则

信用执业人员可以根据信息的类别、紧急程度进行科学分类，编制目录和清单，以便决策层阅读和存档。

4、快速性原则

信用执业人员要快速的将信息快递给决策层。

七、违反行业自律标准的处罚

信用执业人员在传递投诉建议表扬信息过程中，如果违反行业自律标准的要求，将受到世界信用组织(WCO)的行业自律标准的处分。

八、诚信管理软件的支持

世界信用组织(WCO)制定了《ICE8000诚信管理软件使用标准》，开发了ICE8000诚信管理软件，该软件按照ICE8000标准而设计，使得人们可以通过该软件发送、接收、管理投诉建议表扬信息，查询相关信息是否被对方阅读及回复内容，并及时地进行处理。

9.3.3投诉建议表扬信息传递机制的特点

投诉建议表扬信息为单位的发展带来机遇，是单位最重要的信息流之一。很多单位出现问题和危机，都与单位的投诉建议表扬信息传递不通畅有关，ICE8000族标准同时设计了投诉建议表扬信息传递机制，有效地解决了此问题，也为公司的法人治理提供制度的保证，也是一个组织发现人才的途径。该机制有如下特点。

一、决策层可以较为全面地获取投诉建议表扬信息。

如果单位主动与利害关系人约定CS条款或主动向利害关系人提示自己的ICE8000诚信码，则能够较为全面的搜集利害关系人提出的各类投诉建议表扬信息。

并且，由于信息的传递通过计算机软件进行，单位的法定代表人等相关领导人可以查看信息的回复、删除情况，使得信息无法再被截留。

二、决策层可以非常快速地获取投诉建议表扬信息。

由于信用管理部门直接对单位的法定代表人或董事会负责，没有中间级层的传递，所以能够将信息以最快的速度传达给最高层。并且，单位的法定代表人或相关领导人可以用自己的诚信编码通过互联网随时随地，查阅投诉建议表扬信息的情况。

三、投诉建议表扬信息可以得到专业的传递。

如果单位处理信息的人员是经过注册的国际信用执业人员，国际信用执业人员将按照ICE8000体系的要求传递投诉建议表扬信息，将为投诉建议表扬信息的完整、快速、原始传递提供坚实保证。

四、规避了传统的人格风险。

在科层体制下（任何单位都可能需要有科层体制，凡有科层体制，就可能存在官僚主义，这个问题不是本书讨论的问题），下级人员越级向上提出工作建议是犯忌的，无论建议有多好，都可能给上级一个不安分、不可靠的印象，所以，提建议的员工须要冒很大的人格风险。ICE8000投诉建议表扬信息传递机制建立后，使得向决策层提建议是单位诚信管理制度所鼓励的，并且这种渠道非常直接、快速，保密性好，提建议的员工就不须再冒人格风险。

五、及时发现危机

投诉建议信息，包含着危机的预兆。根据海恩法则 ，单位的危机在发生之前，都会有预兆，甚至是有很多预兆。这些预兆往往会被基层员工或客户发现，他们通过投诉建议方式表达出来。畅通的投诉建议表扬信息传递渠道，使决策层和信用管理部门及时发现危机。

六、这种信息传递机制不但没有中断原有的信息传递机制，而且会增进原来信息传递机制的效率。

如下图示： 我们可以看出：图一是一个信息传递渠道，信息在自下而上传递过程中损失和扭曲了一部分，并且传递时间较长；图二是两个信息传递渠道，信息原始发出者或中间传递者可以向其直接上级传递投诉建议表扬信息，也可以通过信用部门或ICE8000诚信管理软件直接将信息传递到决策层，传递速度快，也不被扭曲或截留。由于图二的单位，存在ICE8000投诉建议表扬信息传递渠道，使得信息的中间传递者不敢肆意截留或歪曲信息。

9.3.4 对决策层的建议

无论是否积极主动，凡是已建立ICE8000诚信档案的单位，都建立了投诉建议表扬信息传递机制，然而这个机制是否能够发挥其应有作用，这就要看单位决策层的态度了。下面，我们为向单位的决策层提三点建议。

一、重视投诉建议表扬信息，将阅读和处理“投诉建议表扬信息”作为日常重要工作。

很多企业老板还不习惯于将阅读和处理“投诉建议表扬信息”作为日常重要工作。一些人可能会认为将时间和精力用到这方面不值得。但是，如果你要做百年企业，我建议你一定耐心的做下去。问题就是机遇，每处理好一个信息，你的产品与服务质量就会提高一点，你就得到很多个客户，你的企业的管理水平也提高一些。还有，一个单位的危机在萌芽状态时，该单位的员工或客户就已经发现，重视这类信息，就会使你提前发现危机。

二、不要忽视一些看似无用的信息。

一些建议在决策层看来好像很幼稚可笑，我们知道管理学上有一个决策方法叫”大脑风暴法”，就是让很多不同层次或不相干的人员坐在一起自由发表意见，以激发灵感和创新思路。所以千万不要忽视看似无用的信息。

三、保证信用管理部门在单位内部的中立性。

信用管理部门如果不中立，存在的道德风险就会较多。为了保证信用管理部门在企业内部的中立性，ICE8000诚信管理中要求信用管理部门必须直接对最高管理者负责。

上述内容摘自《ICE8000信用知识入门》（方邦鉴著，可以免费使用，但请注明出处）