问题解决方案的提交程序-世界信用组织
9.1问题解决方案的提交程序
作为国际信用执业人员,尤其是资深的国际信用执业人员,在与客户的交往中,会遇到客户提出的各种问题。运用信用体系帮助客户解决问题,是信用执业人员的职责所在。如何帮助客户解决问题呢?执业人员应当向客户提交问题解决方案。
问题解决方案作为一个书面的正式的沟通,能够减少无效沟通或错误沟通,有利于执业人员准确地表达自己的意见,有利于帮助客户解决问题。
同样,已立信单位的国际信用执业人员,也需要向领导或决策层提交正式的问题解决方案,本章是按照信用机构执业人员的角度撰写的,但对已立信单位的信用执业人员仍然适用。
问题解决方案的提交程序如下:
第一步,客户提出问题或难题。
需要注意的是,客户在提出问题时,不一定是正式提出的,或主动提出的。执业人员和客户交谈时,应注意发现客户是否面临难题。比如:某执业人员在拜访客户时,发现客户面带愁色,便问其企业是否遇到难办的事情,才知道对方被工商局违法罚款的事情。
第二步,了解问题。
信用执业人员认真听取客户的表述,详细了解问题。
了解问题的过程中,执业人员会与客户有所交流,但在交流中应注意以下二点:
1、所有的问话,均应以了解问题为目的,万不可在问题未了解清楚之前,或未经深思熟虑之前,即在交谈中冒失轻率地说过自己的解决方案。
2、不能用批评性语言评论客户的作为,这样不但有可能伤及客户的自尊心,而且会导致对方认为你带有色眼睛,仅是找毛病的,而不是帮助其解决问题的。
第三步,分析问题。
根据了解到的情况,对问题进行分析。如果有必要且有可能,对问题进行调查和搜集相关资料。
在分析问题时,最重要的是归因,也就是寻找问题原因所在。
第四步,起草解决方案。
执业人员应养成书写的习惯。思路如流水,前面的水没有流出来,后面的水就无法流出来。一些思路只有书写出来,自己才能看出其错误之处。脑子里的灵感写出来后,才会有新的和更好灵感出来。
第五步,审议解决方案,然后提交给客户。
按公司规定的程序审议后,送交给客户。一般而言,执业人员撰写的文书,都应交有关人员审议一下,审议的重点是:
1、是否有错字、病句,排版是否美观大方。
2、方案内容是否合理、合法、合乎ICE8000标准。
第六步,总结。
方案提交给客户后,应密切关注方案的执行情况和反馈情况,然后根据这些情况总结经验、教训。
上述内容摘自《打造诚信单位——ICE8000诚信管理》(方邦鉴著,可以免费使用,但请注明出处)