外部信用监督与投诉建议表扬信息快速反馈制度-世界信用组织

3.5外部信用监督与投诉建议表扬信息快速反馈制度

由于外部信用监督制度与投诉建议表扬信息快速反馈制度联系较紧密，我们这两个制度合并为一个文件。

一、制度图解

二、外部信用监督与投诉建议表扬信息快速反馈制度的特点

1、信息反馈是快速的。由于信用管理部门直接对单位的最高层负责，没有中间级层的传递，所以能够将信息以最快的速度传达给最高层。处理信息的人员是经过考试认证的信用执业人员，这对信息沟通和危机处理起着重要作用。

2、信息反馈是完整的。处理信息的部门在单位当中是相对独立和中立的。并且，处理信息工作人员，属于国际信用执业人员，受行业职业道德的约束，因而多了一个严厉、严密的他律机制，使得信息不被歪曲和堵留，更加完整地到达最高层。

3、信息反馈是直接的。信息反馈到ICE8000诚信管理软件后，单位最高管理者可以直接查阅该信息并作出处理。信用管理部门也会将发现的信息向最高层汇报。ICE8000诚信管理软件会忠实地记录相关人员对信息的操作，使得所有阅读人都无法堵截该信息。

三、外部信用监督与投诉建议表扬信息快速反馈制度的意义

1、可以提高单位的可信度。利益相关方可以向单位最高管理者传递投诉建议表扬信息，无疑会增加其对单位的信任度。

2、可以保障单位的可信度，可以提高单位工作效率。单位最高管理者及时获得投诉建议表扬信息，可以减少单位内部的失信行为，保障单位的可信度，提高单位的工作效率。

3、可以及时的发现危机和化解危机。据海恩法则：每个重大危机，都有预兆，及时识别和发现预兆，是防范重大危机的关键。一个单位的危机在萌芽状态时，该单位的员工或客户就已经发现相关的征兆，只是没有建议和反映的渠道。媒体报导一些重大事故，如：如重庆开县2003年“12.23”特大井喷事故等，都有其事故萌芽，只是一线工人无法将其建议向上反映而造成的。通过本制度的建立，可以构建一个快速的信息传递渠道，以及时的发现和化解危机。

4、可以为单位的发展带来机遇，也可以为单位的发展发现人才。

四、建立投诉建议表扬信息快速反馈制度的要求与注意事项

1、单位应制作并发放信用监督卡或信息沟通卡或信誉保证卡（名字由单位自定，下面我们称信用监督卡）等，通过该卡明确告知进行投诉建议表扬的方法与途径。

2、信用监督卡发放的越多，单位最高层越能够及时地获得充分的信息。

五、投诉建议表扬信息反馈制度参考样本

***股份有限公司

外部信用监督与投诉建议表扬信息快速反馈制度

第一章总则

第一条为了收受外部信用监督和快速地对投诉建议表扬信息进行反馈，特制定本制度。

第二条信用管理部负责本制度的实施，公司其他部门和人员积极配合。

第三条公司积极和真诚地接受外部信用监督。

第四条投诉建议表扬信息的处理应遵循原始性原则、全面性原则、易读性原则、快速性原则。

第二章 信用监督卡的发放与投诉建议表扬信息的征集

第五条单位各部门应主动向客户或其它相关方发送《信用监督卡》。

第六条单位产品与宣传品上应填制《信用监督卡》。

第七条发放《信用监督卡》时，如有可能，应填制《信用监督卡发放登记表》。如有可能，应要求对方在《信用监督卡发放登记表》上签收。

第八条《信用监督卡》的内容由信用管理部按ICE8000体系要求确定。

第三章 投诉建议表扬信息的接收与阅读

第九条信用管理部公布一部投诉建议电话，同时应指定专人接受ICE8000诚信管理软件传递的信息。

第十条公司董事、监事、总经理和信用管理部的国际信用执业人员，有权通过ICE8000诚信管理软件查询投诉建议表扬信息。

第四章 投诉建议表扬信息快速反馈与处理

第十一条信用管理部对各类投诉建议表扬信息不能截留或更改，应保证信息的完整性。

第十二条信用管理部对各类投诉建议表扬信息提出处理意见后，获得总经理批准后处理，并将处理结果及时向投诉建议表扬信息的提交者反馈，并通过ICE8000诚信管理软件在原信息上进行加注。

第十三条处理投诉建议信息的工作人员，应具备国际信用执业人员资格，并获得世界信用组织(WCO)的注册。

第五章 违规责任与奖惩措施

第十四条违反制度第*条的工作人员，将给予警告、通报批评行政处分，性质与情节严重的，将记入违规人员的个人诚信档案，或者进行公开投诉或公开曝光。

第十五条违反制度第*条的工作人员，将给予降级的行政处分，性质与情节严重的，将记入违规人员的个人诚信档案，或者进行公开投诉或公开曝光。

第六章 记录

第十六条本制度使用的记录有：《信用监督卡发放登记表》，格式见附件。

第七章 附则

第十七条本制度自发布之日起实施。

第十八条本制度由信用管理部负责解释。

上述内容摘自《打造诚信单位——ICE8000诚信管理》（方邦鉴著，可以免费使用，但请注明出处）