诚信文化的九要素-世界信用组织

2.3 诚信文化的九要素

笔者将诚信文化分为三个核心要素和六个外围要素。如下页图：

一、核心三要素

单位使命、核心价值观和愿景是单位可持续发展不可缺少的内在动因。实践经验也证明，世界顶尖单位成功的原因就是他们明确确立了符合社会公共利益、公共道德或推动社会进步的单位使命、核心价值观和愿景，并力行之。如：通用电气推崇的三个传统“坚持诚信，注重业绩，渴望变革”；强生公司的使命：为生命健康而努力；松下电器的七精神 “工业报国，光明正大，团结一致，奋斗向上，礼貌谦虚，顺应时势，感恩戴德”；沃尔玛的基本信仰“尊重每位员工，服务每位顾客，每天追求卓越”；诺基亚的价值观“科技以人为本”；创建于1874 年的杭州胡庆余堂药店的“戒欺”横匾，写着“药业关系生命，尤为万不可欺”、“采办务真、修制务精”等等。这些浓缩性语言，都直接表明了其单位使命、核心价值观和愿景。

（一）使命

使命向外界和内部员工表明单位存在的理由。在单位文化中，使命是激励和责任之源。另外，使命不仅是单位文化的核心要素，它还保证了单位不会迷失方向。面对当今环境的复杂性，未来发展的不确定性，许多经理们晕头转向。没有明确的使命，经理们就有可能随意地制定目标和计划，甚至于一些目标是自行矛盾的。越来越多的决策者，认识到使命的重要性。据统计，美国半数以上的公司现在都有自己的明确和正式的使命。

下面是美国费茨葡萄园公司的使命宣言：（注：摘自达夫特《管理学》第五版第202页）

我们是具有环境和社会意识的种植商、生产商和高品质、高价值葡萄酒销售商。和谐工作，尊重人性，我们以适度和负责任的方式致力于分享食品和葡萄酒的信息。我们致力于持续增长，致力于发展我们的队伍和业务。

下面是世界信用组织(WCO)的使命：

促进社会诚信、降低交易成本，增进人类福祉。

（二）核心价值观

简单的讲，价值观是人们对事物的价值判断，比如：张三认为某事物是有价值的，是值得做的。人们总是自觉或不自觉的遵循着自己价值观做事情，对于符合自己价值观的事情，人们总是保持着持续不断的兴趣和激情。从事符合自己价值观的事情，会使人们感到身心愉悦。

单位的核心价值观是单位员工共同认可（遵循）的价值观，是单位的一种无形的（规章制度或作业指导书是有形的行为准则）、具有内驱力的（价值观一旦形成，人们按自己的价值观做事不需要外部驱动力）行为准则。

下面是世界信用组织(WCO)的核心价值观：

公开、公平、公正

自由、民主、法治

诚信、坦率、正直

互助、团结、平等

创新、坚韧、坚定

专业、敬业、求真

（三）愿景

愿景是员工对单位未来发展的愿望和蓝图描述。它与单位的使命和核心价值观密切相关联。

下面是世界信用组织(WCO)的愿景：

1、全世界信用从业机构、信用从业人员的最有影响力、最有公信力、最值得尊敬的行业自律组织之一；

2、全世界最有影响力、最有公信力、最值得尊敬的非政府组织之一；

3、全世界具有诚信价值观的个人、单位、地区的民主联合体，因其对人类福祉与人类进步的贡献而值得人们尊重。

二、外围六要素

外围六要素是宣传、普及、强化和体现核心三要素的方法与手段，这六个要素相辅相承，与核心三要素共同构成了诚信文化建设的组成部分。

（四）信条、格言、口号

单位可以用信条、格言或口号，来表达与诠释其使命、核心价值观和愿景。

下面是强生公司（注：世界500强之一）的信条：

我们相信我们首先要对医生、护士和病人，

对父母亲以及所有使用我们的产品和接受我们服务的人负责 。

为了满足他们的需求，我们所做的一切都必须是高质量的。

我们必须不断地致力于降低成本，以保持合理的价格。

客户的订货必须迅速而准确地供应。

我们的供应商和经销商应该有机会获得合理的利润。

我们要对世界各地和我们一起共事的男女同仁负责。

每一位同仁都应视为独立的个体。

我们必须维护他们的尊严，赞赏他们的优点。

要使他们对其工作有一种安全感。

薪酬必须公平合理，

工作环境必须清洁、整齐和安全。

我们必须设法帮助员工履行他们对家庭的责任。

必须让员工在提出建议和申诉时畅所欲言。

对于合格的人必须给予平等的聘用、发展和升迁的机会。

我们必须具备称职的管理人员，

他们的行为必须公正并符合道德。

我们要对我们所生活和工作的社会，对整个世界负责。

我们必须做好公民－支持对社会有益的活动和慈善事业，

缴纳我们应付的税款。

我们必须鼓励全民进步，促进健康和教育事业。

我们必须很好地维护我们所使用的财产，

保护环境和自然资源。

最后，我们要对全体股东负责。

单位经营必须获得可靠的利润。

我们必须尝试新的构想。

必须坚持研究工作，开发革新项目，

承担错误的代价并加以改正。

必须购置新设备，提供新设施，推出新产品。

必须设立储备金，以备不时之需。

如果我们依照这些原则进行经营，

股东们就会获得合理的回报。

下面是西班牙Sequins公司的口号：

你不必巴结老板，你只需取悦客户。

下面是世界信用组织(WCO)的格言：

以程序的正义实现目的的正义，或者说：以正义的程序实现正义的目标，也就是说：我们绝对不会为正义的目标而使用不正义的手段，因为不正义手段本身就不符合我们正义的目标，也最终会使我们达不到正义的目标。

世界信用组织(WCO)的每一个会员和工作人员都不须讨好世界信用组织(WCO)领导，他只须：在不违反执业准则的前提下，努力取悦客户。

不但心自己没有机遇和位置，只担心自己没有能力；不担心自己得不回报，只担心自己没有贡献；不担心客户不认可自己，只担心自己的知识和能力是否满足客户的需要。

（五）传奇故事

传奇故事是指对某一真实事件进行加工和整理，然后在单位员工之间反复地传播，以保证公司的核心价值观能够不断地流传下去。

比如：海尔董事长张瑞敏砸冰箱的故事，将质量至上的价值观深化到员工心中。故事情节如下：

1985 年，一位用户向海尔反映：工厂生产的电冰箱有质量问题。

于是张瑞敏首席执行官突击检查了仓库，发现仓库中不合格的冰箱还有 76 台！

当时研究处理办法时，干部提出意见：作为福利处理给本厂的员工。

就在很多员工十分犹豫时，张瑞敏却作出了有悖“常理”的决定：开一个全体员工的现场会，把 76 台冰箱当众全部砸掉！而且，由生产这些冰箱的员工亲自来砸！

听闻此言，许多老工人当场就流泪了……要知道，那时候别说“毁”东西，单位就连开工资都十分困难！况且，在那个物资还紧缺的年代，别说正品，就是次品也要凭票购买的！如此“糟践”，大家“心疼”啊！当时，甚至连海尔的上级主管部门都难以接受。

但张瑞敏明白：如果放行这些产品，就谈不上质量意识！我们不能用任何姑息的做法，来告诉大家可以生产这种带缺陷的冰箱，否则今天是 76 台，明天就可以是 760 台、 7600台……所以必须实行强制，必须要有震撼作用！因而，张瑞敏选择了不变初衷！

结果，就是一柄大锤，伴随着那阵阵巨响，真正砸醒了海尔人的质量意识！从此，在家电行业，海尔人砸毁 76 台不合格冰箱的故事就传开了！至于那把著名的大锤，海尔人已把它摆在了展览厅里，让每一个新员工参观时都牢牢记住它。

（六）英雄人物（也可称榜样）

英雄人物是单位文化的化身和代表人物。英雄人物，用其真实的行动，传播单位的文化。

比如：大庆油田将“铁人”王进喜，树立为榜样。

不过，需要指出的是，英雄人物的树立，应力求真实。

单位可以通过记功、评优等形式，树立单位的英雄人物。

（七）仪式

为纪念特定的事件或人物所举行的某些庆典活动，我们称之为仪式。通过特定的仪式，单位可以为员工树立或强化单位价值观的典范。同时，作为一项特殊的活动，员工可以通过共同的分享成果、神圣化的程序和向英雄人物学习，达到强化公司的价值观、增强员工的凝聚力的目的。

（八）象征

象征可以是一种物体、一种行为或者是一个事件，它能够向他人传递公司的价值观。如：刚才所述张瑞敏砸冰箱的大锤，被海尔公司摆放在展览厅里，作为海尔重视产品质量的象征。

有些单位的吉祥物，也属于象征。

（九）外观标识

上述内容摘自《打造诚信单位——ICE8000诚信管理》（方邦鉴著，可以免费使用，但请注明出处）