《ICE8000信用知识入门》第九章练习题-世界信用组织

练习题

一、最佳选择题（选一个最佳的答案）

1、投诉建议表扬信息容易被曲解和堵留的根本原因：

A、这些信息往往会影响组织内部人员的利益。

B、上级领导不重视该类信息。

C、上级领导不喜欢听这类信息。

D、员工和客户不愿提这类信息。

A

2、通过ICE8000认证的企业，基层员工除向直接上级汇报之外，还可以通过什么渠道以最快的速度向最高决策层传递信息：

A、向上级的上级汇报。

B、向最高领导的亲属。

C、直接向最高领导写信。

D、信用管理部门和ICE8000诚信管理软件。

D

二、多项选择题（至少两个答案）

1、ICE8000信用奖励机制的特点：

A、公开透明性。ICE8000国际信用标准体系的信用奖励机制是公开透明的，没有暗箱操作的可能。

B、制度性。ICE8000国际信用标准体系的信用奖励机制是制度化的，不存在随意性，也不存在人为操作的可能。

C、不可购买性。诚信积分只有通过诚信经营而慢慢积累获得，不能通过金钱等购买。

D、通过审核与分析组织的财务数据展现组织的可信度。

ABC

2、投诉建议信息的特点：

A、投诉信息是客户对企业产品和企业管理改进的最原始意见。

B、建议信息是关心企业发展的内部员工或其他社会人士对企业产品、企业管理、企业发展提出的较为成熟的意见。它给企业发展带来了更大的机遇，同时它也是一个人才成长和人才发现的有效载体。

C、这类信息具有复杂性，从表面上看它们杂乱无章，好像一无是处。

D、这类信息的提供者对你的企业并没有太多的耐心。

E、虽然这类信息对企业非常重要，但由于其会影响内部人员的利益，最易被曲解和堵留，往往传递不到企业决策层。

ABCDE

3、信用执业人员在处理投诉建议信息，应遵循：

A、原始性原则；

B、全面性原则；

C、可读性原则；

D、快速性原则。

ABCD

4、组织决策层如何获得投诉建议信息：

A、重视投诉建议信息，将阅读和处理“投诉建议信息”作为日常重要工作。

B、不要忽视一些看似无用的信息。

C、保证信用管理部门在企业内部的中立性，并经常登录企业的诚信档案。

D、积极营造诚信文化，让员工们勇于提出投诉建议信息。

ABCD

5、及时传递和正确处理投诉建议表扬信息，可以：

A、提高投诉客户对企业的忠诚度。

B、提高人才工作的积极性和忠诚度，同时，有利于及时发现人才。

C、可以根据客户的投诉改进产品，增加企业的商机。

D、对企业带来不利的负面影响。

ABC

6、一般来讲，客户利益受损后，如果该企业投诉渠道不畅通，该客户会：

A、继续向该企业投诉。

B、继续爱好该企业。

C、对该企业产生失望情绪，并告知亲友不再购买该企业的商品和服务。

D、向执法部门、消协或媒体投诉。

CD

上述内容摘自《ICE8000信用知识入门》（方邦鉴著，可以免费使用，但请注明出处）