投诉建议信息快速反馈制度

(5号行政决议，2006年1月9日总裁签发)

第一章 总则

第一条 为了保证投诉建议信息传递的质量和时效，特制定本制度。

第二条 信用管理部负责本制度的实施，世界信用组织(WCO)其他部门和人员应积极配合。

第三条 本制度所称投诉建议信息是指利害关系人向世界信用组织(WCO)提出的意见、投诉和建议。

投诉建议信息的处理应遵循原始性原则、全面性原则、易读性原则、快速性原则。

第二章 信息的接收

第四条 世界信用组织(WCO)专设投诉建议电话一部，由信用管理部的专职人员值守，上班期间该电话不得离人。电话值守人员应做好电话记录，填制《电话记录薄》。

第五条 信用管理部应指定专人接受世界信用组织(WCO)通过网络、电子邮件或其它方法传递的各类信息，接受的频率为每天上午两次以上，下午两次以上，每次间隔时间应超过一个小时。

第三章 信息快速反馈

第六条 信用管理部应对各类投诉建议信息编制《投诉建议信息目录》。

第七条 信用管理部对接收到的投诉与建议，不能截留或更改，应保证信息的完整性。

第八条 信用管理部应当于每天上午 11点前，将上一天接受的投诉建议完整地送交给总裁。对情况特别紧急的投诉建议信息应当在接到信息后立即向总裁汇报。

第九条 处理投诉建议信息的工作人员，应具备国际信用执业人员资格。

第四章 本制度的评价、完善与反馈

第十条 制度的定期评价。每年于 9月1日之前，对本制度进行评价，评价的内容是：本制度的作用与意义，本制度存在的问题与不足。然后根据评价的结果，完善本制度。

第十一条 制度的不定期评价。世界信用组织(WCO)内每一位员工和每一个部门均有权提出完善本制度的建议，建议应当详细说明完善的理由、必要性和可能性，建议一般采用书面形式，也可采用口头形式，采用口头形式的，信用管理部应根据口述内容制作书面的建议书。信用管理部接到制度修订建议后，立即向总裁汇报，由总裁决定是否修订或召开专门会议讨论修订建议。

第十二条 制度评价后，如需要完善，填写《文件更改申请表》，经原批准人或其继任者批准后执行文件更改。

第五章 责任追究与奖惩措施

第十三条 违反本制度的工作人员，将根据情节给予警告、通报批评、降职、辞退处分，性质与情节严重的，将记入违规人员的个人诚信档案，或者进行公开投诉或公开曝光。

第六章 记录

第十四条 本制度使用的记录有：通用记录《制度评价、完善与反馈表》、《信用监督体系奖惩情况表》、《文件更改申请表》，格式见文件管理制度；专有记录《投诉建议电话记录薄》、《投诉建议信息目录》，文书格式见附件。

第七章 附则

第十五条 本制度自发布之日起实施。

第十六条 本制度由信用管理部负责解释。

附件 1

投诉建议电话记录薄

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附件 1

投诉建议信息目录

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