第34讲:ICE8000国际信用监督体系的信息沟通和危机处理机制

第34讲:ICE8000国际信用监督体系的信息沟通和危机处理机制

　　
   图一是一个信用息传递渠道，信息在自下而上传递过程中损失和扭曲了一部分，并且传递时间较长；图二是两个信息传递渠道，信息的发出者和中间各传递环节可以通过信用部门直接将信息传递到决策层，传递速度快，也不被扭曲或截留。

　　ICE8000国际信用监督体系要求立信企业设立投诉建议电话，由信用工作人员处理投诉建议信息，要求信用机构直接对总经理或法定代表人或董事会负责，要求立信企业通过信用监督卡对外明确告知投诉办法。这些规定为组织外部提供了一个快速的投诉渠道，同时也为组织内部提供了一个快速的信息收集渠道，从这个意义上讲，ICE8000国际信用监督体系不仅仅是一个争议解决机制，而且是一个信息沟通与危机处理机制。问题就是机遇，发现问题就是发现机遇。ICE8000国际信用监督体系的信息沟通和危机处理机制，就是为组织发现各种发展机遇的机制。

第一节、投诉建议信息

　　很多老板在思索：为什么自己的思路与灵感越来越少，为什么公司的反应能力越来越差，为什么自己对公司内日益增长的官僚主义作风无法治理，为什么自己总是感到人才紧缺，难道自己单位内部就没有合适的人才吗？其实，组织中出现的很多问题都是因为组织内部信息的“上传下达”不通畅有关，组织越庞大，级层越多，信息传递越不通畅，特别是对组织发展起着决定作用的各种“投诉信息”和“建议信息”，由于其往往涉及到组织内部人员的利益，易被组织内各个级层根据自己的利益而曲解和堵留。说到这里，我们不能不说“投诉信息”和“建议信息”的重要性，国外很多企业管理专家把这类信息看作战略性信息，看作是对企业发展起决定作用的信息，说如何形容其重要性都不过分。下面，我们谈一下这类信息的特点及其对企业的意义。
　　1、投诉信息是客户对企业产品和企业管理改进的最原始意见。客户之所以投诉企业，一般来说是因为企业产品、服务或管理出了问题，损害了客户的利益或没有达到客户的期望值。它给予企业一个改进产品、服务质量和管理水平的机遇。同时，客户能够投诉你，说明他对你还抱有希望和信心，也就是通俗的讲，他还看得起你，如果处理得当，会大大提高客户对你的忠诚度，也就是说，客户的投诉为企业提供了一个提高客户忠诚度的机遇。
　　2、建议信息是关心企业发展的内部员工或其他社会人士对企业产品、企业管理、企业发展提出的较为成熟的意见。它给企业发展带来了更大的机遇，同时它也是一个人才成长和人才发现的有效载体。
　　3、这类信息具有复杂性，从表面上看它们杂乱无章，好像一无是处。因为这类信息是投诉建议者从不同角度提出的意见，再加上投诉建议者的文化背景、地理位置存在千差万别，所以这些信息也是多样化的。
　　4、这类信息的提供者对你的企业并没有太多的耐心，如果你们对他们的投诉或建议处理得当，他们就会成为你们的忠诚的客户或企业发展的重要人才，否则，他们将转向购买其他企业的产品，永远不再回头，并且他对你们企业的态度影响着他的亲人与朋友。
　　5、虽然这类信息对企业非常重要，但由于其会影响内部人员的利益，最易被曲解和堵留，往往传递不到企业决策层。
　　ICE8000国际信用监督体系要求立信企业必须建立现代信息沟通和危机处理机制，该机制就是保证“投诉建议信息”能够最快的、最原始的提供给决策层。该机制有三个特点：
　　1、全面的。ICE8000国际信用监督体系现代信息沟通和危机处理机制与信用管理制度有机统一在一起，通过信用监督卡向客户、企业内部、社会其他人士明确告知投诉建议方式，再加上ICE8000国际信用监督体系的外部信用监督服务，使信息的流失较少。
　　2、最快的。由于信用管理部门直接对企业的法定代表人或董事会负责，没有中间级层的传递，所以能够将信息以最快的速度传达给最高层。
　　3、专业的。处理信息的人员是经过培训的专业人士，这对信息沟通和危机处理起着重要作用。
无论是否积极主动，凡是通过ICE8000国际信用监督体系认证的单位，都建立了信息沟通和危机处理机制，然而这个机制是否能够发挥其应有作用，这就要看立信单位的态度了。我们在这里为立信单位的决策层和信用管理人员提一些建议和要求。

第二节 对决策层的建议

　　一、 重视投诉建议信息，将阅读和处理“投诉建议信息”作为日常重要工作。
　　我国的很多企业老板肯定还不习惯于将阅读和处理“投诉建议信息”作为日常重要工作。信用管理制度建立以后，信息沟通渠道畅通了，可能信息量会很大，决策层可能会认为将时间和精力用到这方面不值得。但是，如果你做百年企业，我建议你一定耐心的做下去。问题就是机遇，每处理好一个信息，你的产品与服务质量就会提高一点，你就得到很多个客户，你的企业的管理水平也提高一些。阅读和处理这些信息比专门请调查公司进行市场调查可能效果好得多。
　　二、 不要忽视一些看似无用的信息。
　　一些建议在决策层看来好像很幼稚可笑，我们知道管理学上有一个方法叫“大脑风暴法”，就是让很多不同层次或不相干的人员坐在一起自由发表意见，以激发灵感和创新思路。
　　三、保证信用管理部门在企业内部的中立性。
为了保证信用管理部门在企业内部的中立性，ICE8000国际信用监督体系的信用标准中要求信用管理部门必须直接对法定代表人或董事会负责。

第三节 对信息处理人员的要求

　　一、投诉建议信息处理原则。信用管理人员在处理投诉建议信息时，应当始终坚持以下原则：
　　1、原始性原则
　　信用管理人员要始终坚持信息的原始原则，不能对信息做一点改动，不做任何曲解。同时，也希望你不要对信息加评论，即便是加评论，也要加在不醒目的地方，以防止误解信息的原意。一些建议性信息的标题，往往是建议人精心确定的，最能直接反映信息的主题思想，所以严禁信用管理人员作任何改动。
　　2、 全面性原则
　　信用管理人员要始终坚持信息的全面性原则，不截留任何信息。
　　3、 可读性原则
　　信用管理人员可以根据信息的类别、紧急程度进行科学分类，编制目录和清单，以便决策层阅读和存档。
　　4、 快速性原则
　　信用管理人员要快速的将信息快递给决策层。
　　二、对信息处理人员的行业自律。违反上述工作原则的信用专业人员，除了应受本单位的处分之外，还将受到国际信用评估与监督协会的行业自律规则的处分：处于通报批评，形成不良后果的，取消一年的从业资格或终生取消从业资格，并予以公告。

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