《阿坝藏族羌族自治州人民政府网》:诚信九寨，国际品牌

——九寨沟风景名胜区管理局在全国旅游行业率先通过ICE8000国际诚信监督管理体系认证

黄继培    李响

                                  

  

        “九寨归来不看水”、“人间仙景”、“童话世界”，九寨沟不仅以其秀冠天下的山水风光与浓郁淳朴的民族风情而名扬四海，更以其一流的科学管理和一流的人性服务而蜚声世界。

  

        九寨沟管理局领导班子以科学发展观为指导，坚持把景区的科学管理作为重要工作来抓，大力倡导并遵循以人为本的原则，致力于生态环境保护和为游客提供优质的旅游服务，不断提高世界自然遗产地的旅游品位和精品价值，积极引入国际标准建立管理体系，按照国际通行的、科学的管理方法来管理景区。2002年九寨沟管理局率先在风景名胜区通过ISO9001质量管理体系认证，2003年通过ISO14001  环境管理体系认证，2005年通过OHSAS18001职业健康安全管理体系认证。以此为基础，目前又在全国旅游行业率先通过ICE8000  国际诚信监督管理体系认证。

  

        一、九寨沟管理局高度重视旅游发展中诚信行为的制约性

  

        当今，随着改革开放的深入和人民生活水平的提高，旅游人数在逐年增加，可供游客选择的旅游目的地也在大量增加，游客有了更多的选择。按常理讲，景区客源应该不是主要问题。但是，现实情况证明，游客是否前往一个景区旅游，往往受到这个景区从业者的诚信行为的制约，从业者不诚信已成为游客拒绝前往景区旅游的一个主要理由。比如：门票、车票费不透明公开，乱收费、重复收费，让游客进退两难；餐饮、旅游纪念品市场混乱，拉客宰客、出售假冒伪劣产品，让游客吃亏；服务人员态度恶劣，更有甚者打骂游客，让游客扫兴；投诉点虚设，让游客投诉无门；不兑现承诺，让游客利益受到损失，等等。

  

        好事不出门，坏事传天下，个别旅游从业者的不诚信行为往往被上当的游客以奉劝的语气交口相传，阻止潜在的游客前往不诚信的景区，最终导致景区利益受到损害，使旅游行业的发展受到制约。

  

        九寨沟管理局管理层多年前就认识到建立诚信景区的重要性，定期利用会议、培训等方式向员工宣传讲解诚信的重要性，让员工换位思考：“假如我是一个游客，假如游客是我的亲人，我应该如何服务”；要求员工通过实际行动兑现每一个承诺，杜绝失信行为。这些明确要求的提出与执行，使全局上下形成了“诚信经营、诚信服务”的良好氛围，使诚信不是一句空口号、不是一项短期的活动，而成为员工必须落实的日常行为。为了让诚信管理更加规范化、制度化，九寨沟管理局决定导入ICE8000诚信监督管理体系。

  

        二、九寨沟管理局率先导入ICE8000诚信监督管理体系

  

        ICE8000诚信监督管理体系是一个文件化的管理体系，简单地讲，诚信监督管理体系就是要求组织建立文件化的规章制度，防范各种失信风险，达到符合有关法律法规、符合景区实际、让游客和相关方满意的目的。一个景区如果声称符合ICE8000  标准的要求，就必须执行标准的每一个条款，接受游客和社会监督，通过第三方认证。

  

        九寨沟管理局在总结诚信管理成功经验的基础上，由成都迈高咨询管理有限公司咨询师帮助建立了ICE8000  诚信监督管理体系，并通过了认证，使管理局在诚信管理方面真正实现了规范化、制度化，更加而且更加结合景区实际。

  

        诚信监督管理体系不仅在防范失信风险方面具有明显的科学性和可操作性，而且该管理体系具有以下特点：

  

        1.文件化和培训。建立诚信监督管理体系的组织必须建立文件化的规章制度，即诚信管理手册、程序文件和作业指导书，员工按规章制度执行。有效的文件必须由负责人签字批准，由负责人对按规章制度执行的结果负责。同时对员工进行诚信培训，主要培训他们遵守规章制度和适用法律法规，提高诚信意识。

  

        2.识别失信风险并进行控制。全面识别可能存在的失信风险，通过评价找到重大失信风险，制定适合自身特点的规章制度并加以执行，对重大失信风险加以控制。

  

        3.合理承诺。根据有关法律法规和组织的自身要求，作出合理、公开的承诺，以适当方式向游客公示承诺，接受游客监督。要求在网络、电子显示屏、杂志、标牌、新闻报导等媒体上公布的信息均真实有效，每个承诺均可得到兑现。为了保证每个承诺都可履行，还需要对承诺进行评审。

  

        4.检查执行规章制度的情况和诚信效果。定期开展检查，主要检查各关键岗位是否按规章制度执行，纠正不符合要求的情况。定期检查执行规章制度的最终效果是诚信还是失信，并针对问题持续改进。

  

        5.外部监督。向媒体、相关方、游客等公布监督方法，主动接受监督。

  

        6.建立失信危机应急处理机制。发生失信危机（如打骂游客、非法拘禁游客、旅游设施故障造成游客伤害等）时，按应急预案处理，减少失信危机给游客造成的伤害，减少管理局的损失。

  

        三、九寨沟管理局良好的诚信效果

  

        通过建立诚信监督管理体系，九寨沟管理局收到了明显的效果，通过全面检查，未发现重大失信事故和重大失信隐患，全体员工的诚信意识有了明显提高。今年“五一”黄金周期间，九寨沟管理局随机调查了游客，游客普遍的评价是：管理规范、明码实价、老幼无欺、内宾外宾一视同仁、咨询投诉点运行情况真实、承诺得到了兑现，等等。

  

        对与九寨沟建设相关的单位进行调查，他们普遍反映，管理局在合同中的承诺均得到兑现，与九寨沟管理局合作关系良好。

  

        对九寨沟的员工进行调查，他们普遍反映，诚信管理其实就是日常工作的一部份，管理体系易懂易操作，执行规章制度比执行领导的口头交代更容易干好工作，符合要求，实现员工的个人价值。

  

        管理局良好的诚信行为促进了游客数量的增加，特别是回头客增加了。从游客调查信息中我们得知，许多游客把九寨沟景区诚信经营的信息传给了他们的亲朋好友，动员亲朋好友也到九寨沟旅游。

  

        从游客出沟时脸上浮现的笑容、在检票点前合影留念时的欢笑声中，管理局领导和员工看到了自已工作的成就，看到了自已的价值，更为自已在九寨沟从事的事业充满信心。

  

        四、展望未来，诚信建设任重道远

  

        作为国家级重点风景名胜区，九寨沟每天都在迎来送往世界各地的游客。但是，不同国家、不同民族、不同信仰、不同阶层的人们，对诚信都有几乎一致的理解，那就是真实无欺，兑现每一个承诺。九寨沟管理局通过建立并实施ICE8000诚信监督管理体系，预防失信风险，让来自世界各地的游客通过九寨沟这个服务窗口，不仅看到了诚信的九寨沟，更看到了诚信的中国人。人们赞美九寨沟，愿意再来九寨沟，并且积极宣传九寨沟——诚信建设使九寨沟赢得的经济和社会效益日渐步入了良性循环。

  

        国家建设部、国家旅游管理总局、四川省政府、阿坝州政府对九寨沟的管理十分关心，对九寨沟管理局采用国际标准建立管理体系给予了积极肯定和大力支持。九寨沟管理局党委和行政领导表示，采用国际标准建立管理体系是一项日常工作，一定要结合管理局的实际坚持管理体系运行，不断提高要求和水平，发现问题，持续改进。同时，要进一步放开视野，积极取长补短，认真接受社会各方面的监督和建议，共同提高诚信管理水平，为提升全国旅游行业乃至各行各业诚信的整体形象作出贡献。

  

        （作者黄继培工作单位  九寨沟风景名胜区管理局  作者李响工作单位  成都迈高咨询管理有限公司）    

  

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