第1讲：为什么要学习信用知识  

第一节 为何要诚信

       人们都喜欢与诚信的单位打交道，即使他本身不诚信，也喜欢与诚信的单位打交道。我们对全球100多家百年品牌企业进行研究，我们发现：他们的管理机制、企业文化、经营模式有着各自的、不同的特点，他们对待同行业竞争对手的方法也各不相同，但是他们有一个共同的特点：他们对客户、合作伙伴、投资者、员工都是诚信无欺的。做一个诚信的商人、找诚信的商人做生意是很多企业成功的原因。

第二节 本书解决的问题

       多年来，笔者一直试图发现和介绍一个打造百年品牌企业的系统方法。
       一、如何有效地提高自己可信度，有效地与同行业其他单位显著地区别开来？
       我国是一个从计划经济向市场经济转型的发展中国家，由于没有形成市场化的社会信用体系，没有形成专门抑制骗子与失信行为的信用行业，造成社会信用整体缺失，失信事件屡屡发生。很多行业内的经营者鱼目混杂，虚假宣传，好坏难分。虽然每个客户都希望选择一个诚信的单位购买商品或服务，但是客户在选择时并分不清哪个是真正诚信的企业，因此，守信的经营者并不一定更多地被客户选中。而且，他们往往由于投入成本较高、又不愿虚假宣传，反而在竞争中处于不利位置。再者，一旦行业内出现重大失信事件，整个行业会遭遇信用危机，行业内一些真正诚信的企业也往往不能幸免，如：2004年发生的重庆火锅底料用工业腊事件，整个生产重庆火锅底料的行业都受到了打击，我们有理由相信，其中肯定有诚信者未使用工业腊，但他们也无法在行业信用危机中避免打击。很多老板感叹：作一个诚信的商人真难。
       随着社会信息的开放与透明度的加强，随着众多知名企业内幕的揭开，越来越多的人认识到，企业的知名度并不等于企业的可信度，更有许多高深的分析人士认为：片面追求知名度的企业往往没有可信度。长期以来，直到现在，很多企业和消费者仍然将知名度与可信度相混淆。
       实际上，企业的可信度是客户进行选择的依据，企业的可信度高低决定着企业的市场开拓难易度。但是，在没有社会信用体系的支撑下，人们无法了解企业的可信度，只有通过企业的知名度来判断企业的可信度，知名度高一般就被认为可信度高，所以一些企业为了销售商品，不惜一切代价进行广告宣传，有的企业甚至因此而陷入财务危机和恶性循环，也有些企业根本不关心产品质量，片面的追求知名度。
      依靠提高企业知名度的方式提高企业的可信度有如下局限性：1.花费高，须要较大的资金流量作保证，而且建立稳定的可信度需要周期长；2.无法有效与同等知名度品牌的同类企业差异化。
本书将介绍一个立信机制，可以有效地提高自己可信度，有效地与同行业其他单位显著地区别开来。
     二、如何有效的预防来自内外部的信用风险？
     企业在经营中外部信用风险无处不在。购买原材料时，担心掺假；选择合作伙伴时，担心上当。尤其销售中的信用风险，由于大部分行业都是买方市场，企业赊销怕收不到款，不赊销又怕卖不出货，这也极大的影响了企业的竞争力。以美国为例，美国的企业坏帐率是0.25%-0.5%，我国企业坏帐率是5%-10%，相差10倍到20倍，差距大得惊人；美国企业的账款拖欠期平均是7天，我国平均是90多天。国家统计局的统计，我国企业管理费用、财务费用和销售费用占销售收入的14%。而美国只有2%-3%。举一个例子，我国一个销售收入1个亿的企业，要支出1400万的费用，要产生500至1000万元的坏账，欠款时间平均为90天，而美国企业只要200万-300万元销售费用，只产生25至50万元的坏账，欠账平均时间只7天，我们比美国企业高出1千多万元销售费用，多了450至950万元的坏账，欠账平均时间多了83天。
     同时，我们也能看到，企业内部的失信风险也在影响着企业的竞争力，影响着企业的生存与发展。比如：一些企业培养一个骨干，却带着客户资源与商业机密跑了；一些企业的内部员工不按规章办事，伤害了客户，又将责任推诿给别人；一些企业的员工违反诚信原则，利用公司制度的漏洞，侵占企业利益；一些企业的员工，利用企业信息沟通渠道的缺陷或领导性格的缺点，违反诚信的原则，挤压人才的发展空间。
      总而言之，有效地预防经营中的信用风险，是一个企业提高竞争力和生存发展的关键，本书将告诉你如何预防来自内外部的失信风险。
       三、如何建立信息沟通和危机处理机制，以保证企业内外部信息的畅通和有效的发现人才？
       很多企业特别是大企业、还有政府出现了这样那样的问题和危机，都与上情下传与下情上达的信息沟通渠道不通畅有关，使企业或政府的决策层不能及时得到本应得到的信息，而失去了发展的机遇或做出正确判断的机会。本书将介绍一个建立信息沟通和危机处理机制的方法。
      四、如何以诚信的行为有效地积累无形资产？
      很多诚信的经营者，在默默地坚持诚信，却无法有效积累自己的诚信无形资产，无法因坚守诚信的信念而长期受益。本书将告诉诚信者如何有效积累自己的诚信无形资产。
      五、如何用信用威胁和信用惩罚的手段有效解决争议和维护合法权益？
      我们在受到失信行为的侵害时，往往采用诉讼等法律手段寻求解决，或者因为法律等手段成本过高及对其公正和效率没有信心而放弃自己的权益，本书将告诉你如何利用信用威胁和信用惩罚的手段快速、有效解决争议。
      同时，本书所介绍的ICE8000国际信用监督体系的标准不但适用于企业，而且适用于国家机关，它可以使国家机关确实建立政务公开制度，并使其置于纳税人的有效监督之下，可以有效治理官僚主义和地方保护主义，可以有效地遏止并根治腐败，可以提高国家机关的可信度与公信力，促进社会经济全面快速发展。

第三节 十四个具体问题

      在阅读本书之前，请先认真思考以下几个具体问题，并写出自己的解决方案，你一定不要直接阅读后面的答案，而是带着对这些问题的思考阅读本书。
      一、有几个人组团购买房子，他们担心房地产公司设置合同陷阱或将来不兑现承诺，假如该团购小组找到你公司寻求解决方案，你作为国际信用执业人员，如何设计该解决方案？
     二、有一家银行，接到上级指令，要求为大学生提供助学贷款，该银行以前曾为很多大学生提供助学贷款，但是他们感到：在大学生毕业时要求大学生还款的条件比较不近情理，因为他们还没有就业，没有经济来源还款，但是如果要求毕业后还款，又担心将来找不到人。假如你是国际信用执业人员，如何设计该解决方案？
      三、有一家移动通信企业，长期受到小额拖欠话费的困扰，假如有一天，该公司的信用经理找到你公司寻求解决方案，对方信用经理说出如下的情况和要求：
   （1）自己在本企业内职务较低，一些主要的问题自己无权决定，又难以协调，所以希望你公司的解决方案比较温和，不能产生太大争议；
   （2）信用经理没有信心说服企业总经理接受对通信公司的公开投诉约定；
   （3）要求费用较低，又能在社会上产生影响。
     你作为国际信用执业人员，如何设计该解决方案？
      四、有一家企业经常遇到以下几个问题：
    （1）一些员工还没有将应当交接的工作交接完毕，就不辞而别；
   （2）一些员工掌握了企业重要技术和重要资源或其他重要秘密后，转而投靠了竞争对手或另开了一家同类公司；
    （3）一些员工在工作期间，自己从事或帮助别人从事与本企业有竞争关系的业务；
     （4）一些员工在销售或购料环节，暗中索取客户回扣；
     （5）一些员工利用职务或工作之便，侵占企业利益。
       你作为国际信用执业人员，对于以上问题如何设计解决方案？
      五、由于个别大学生的失信行为以及社会上存在的人才信任危机，诚信的大学生经常遇到以下问题，困扰着大学生的就业与发展：
    （1）真正诚信的大学生无法向用人单位证明自己的诚信度，从而无法取得比不诚信的人更多的发展机会，诚信者无法受益；
    （2）一些企业担心优秀的人才会学习并利用企业的商业秘密或客户资源另立山头，从而不敢聘用或重用优秀的人才，使一些诚信的大学生失去了发展机会；
    （3）因为信任危机，使企业花费更多时间去考验一名大学生的忠诚度，从而损失了大学生为企业和社会贡献力量的有效时间；
    （4）由于没有社会信用体系的约束，个别大学生因一时的利益做出了失信行为，从而使毕业的母校及大学生整体信用受损。
      你作为国际信用执业人员，你如何帮助诚信的大学生提高可信度？
      六、假如你是一家企业信用管理部的工作人员，面对一家公司的赊销申请，你将如何处理？
     七、有一家处于发展期的企业，客户恶意欠款、业务员垄断客户、客户服务人员对客户的意见不及时处理等等来自内外部的失信现象越来越多，使老板忙得焦头烂额，假如你是国际信用执业人员，如何设计该解决方案？
      八、你公司接到一笔商账催收业务，作为国际信用执业人员，你如何处理？
       九、有一家企业，产品质量很好，价格也很有市场竞争力，但是近期同行业一些企业发生了重大失信事件，造成了社会对该行业的整体产生不信任，一时间该企业销售收入大大下降，企业老板一直寻求提高可信度的手段，假如你是国际信用执业人员，如何设计该解决方案？
      十、有一家大企业一直与同行业另一家大企业进行着激烈的竞争，双方每年都投入了巨额的广告费用，双方的社会知名度相当，产品成本相当，目标客户群一致，近一段时间，该企业老板一直感到企业内部人才欠缺、官僚主义盛行，自己也得不到各方面的危机信息，往往危机事件发展成大事件时才开始紧急处理，该企业老板具有诚信经营的理念，也一直想用诚信的产品和服务与竞争对手展开竞争，假如你是国际信用执业人员，如何设计该解决方案？
       十一、有一个经济开发区，领导班子决心加大对外招商引资的力度，但是对外派出的招商团多次碰壁，很多厂商对该地区缺乏信任，说该地引资是：投资前信誓旦旦，投资后关门打狗，针对这种情况。假如你是国际信用执业人员，你如何解决这一问题？
      十二、有一个城市，地方保护主义和官僚主义盛行，腐败问题严重，社会效率低，社会整体诚信度差，很多人都不愿意到该地做生意，该地经济发展比较落后，新一任领导下决心采取措施改变这种现状。假如你是国际信用执业人员，你如何解决上述问题？
      十三、有一家民办大学，教学质量较好，但是由于每年民办大学招生都出现很多问题，造成了社会对民办大学整个行业的不信任，使该大学无法向社会证实其诚信度，每年都须要花费很大的广告费用来维持招生规模，假如你是国际信用执业人员，你如何解决这一问题？
      十四、在没有CS条款约定的情况下，如何解决信用争议？

第四节 谁是阅读对象

       本书适于以下人士阅读：
       1.信用执业人员或准备从事信用工作的人员。
       2.企业董事长。本书最适用于您，因为您最希望将企业打造成为百年名牌。
       3.企业总经理、营销总监、营销经理、营销人员。如果您想降低市场开拓难度，增加销售收入，本书非常适于您。
       4.企业宣传、策划人员。如果您想使广告效果事半功倍，本书适于您。
       5.企业所有中、高层管理人员。只要您希望您所供职的企业持续长久发展，就阅读本书吧。
       6.政府长官。如果您具有诚信为民、造福社会的政治理念，您想依靠外部的监督机制克服本地的官僚主义和地方保护主义，有效地遏止腐败，提高政府可信度，吸引外来投资者，本书非常适于您。
       7.政府部门长官。如果您具有诚信为民、造福社会的政治理念，您想依靠外部的监督机制克服内部的官僚主义，防止违法行政，提高执法效果，更好地为纳税人服务，本书非常适于您。
      8.银行行长及信贷人员。如果您想降低贷款风险，动态了解客户经营状况，本书非常适用于您。
      9.法律工作人员。如果您想了解并使用ICE8000国际信用监督体系的争议解决机制，本书适于您。
      10.其他人士。如果您对信用行业有兴趣，或者您想在生活或工作中避免上当受骗，本书适于您。

第五节 阅读本书的方法建议

       本书的阅读方法建议：
      请先读一遍，第一遍中遇到理解困难的地方，先不要理它，作一标记，然后跳过去，直至读完。然后读第二遍，这一遍一定要仔细阅读，认真思考。     如果时间允许，过几天后，请读第三遍。一般情况下，读完第三遍后，您已经掌握了一个解决问题的方法，掌握了一个打造百年企业的好方法。
      同时，在阅读中，我建议您至少直接阅读一遍ICE8000国际信用监督体系规则的原文。

     摘自：国际信用执业资格考试教材之《信用管理与信用风险防范》方邦鉴著

     国际信用评估与监督协会[ICASA]：http://www.ice8000.org

本文书由世界信用组织于中国香港制作完成与签发，于中国香港（直接或委托第三方）打(复)印和寄送
本文书已于2004年09月12日向世界信用组织(WCO)备案
备案（查证）编号：D14464；备案查证密码：密码已发送给被评价方
查证网址： www.ice8000.org（国际信用监督网）,进入【真伪查证】栏目，输入上述备案编号与查证密码
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