 文件机器编号：658 |
| 文件类型：行政决议(公开) |
| 保存期限：初定长期 |
投诉建议信息快速反馈制度
(5号行政决议，2006年1月9日总裁签发，2011年9月13日修订)
第一章 总则
第一条 为了保证投诉建议信息传递的质量和时效，特制定本制度。
第二条 信用管理部负责本制度的实施，协会其他部门和人员应积极配合。
第三条 本制度所称投诉建议信息是指利害关系人向协会提出的意见、投诉和建议。
投诉建议信息的处理应遵循原始性原则、全面性原则、易读性原则、快速性原则。
第二章 信息的接收
第四条 协会仅接收通过诚信信函的方式发送的投诉建议信息。收函方信用编码：E-XY99999999；收函方名称：国际信用评估与监督协会。
第五条 发送诚信信函可使用匿名或实名方式，匿名发函或《ICE8000诚信信函发送作业指导书》下载，请登录http://www.ice8000.org/china/999/5.asp。
第三章 信息快速反馈
第六条 信用管理部应对各类投诉建议信息编制《投诉建议信息目录》。
第七条 信用管理部对接收到的投诉与建议，不能截留或更改，应保证信息的完整性。
第八条 信用管理部应当于每天上午 11点前，将上一天接受的投诉建议完整地送交给总裁。对情况特别紧急的投诉建议信息应当在接到信息后立即向总裁汇报。
第九条 处理投诉建议信息的工作人员，应具备国际信用执业人员资格。
第四章 本制度的评价、完善与反馈
第十条 制度的定期评价。每年于 9月1日之前，对本制度进行评价，评价的内容是：本制度的作用与意义，本制度存在的问题与不足。然后根据评价的结果，完善本制度。
第十一条 制度的不定期评价。协会内每一位员工和每一个部门均有权提出完善本制度的建议，建议应当详细说明完善的理由、必要性和可能性，建议一般采用书面形式，也可采用口头形式，采用口头形式的，信用管理部应根据口述内容制作书面的建议书。信用管理部接到制度修订建议后，立即向总裁汇报，由总裁决定是否修订或召开专门会议讨论修订建议。
第十二条 制度评价后，如需要完善，填写《文件更改申请表》，经原批准人或其继任者批准后执行文件更改。
第五章 责任追究与奖惩措施
第十三条 违反本制度的工作人员，将根据情节给予警告、通报批评、降职、辞退处分，性质与情节严重的，将记入违规人员的个人信用档案，或者进行公开投诉或永久曝光。
第六章 记录
第十四条 本制度使用的记录有：通用记录《制度评价、完善与反馈表》、《信用监督体系奖惩情况表》、《文件更改申请表》，格式见文件管理制度；专有记录《投诉建议电话记录薄》、《投诉建议信息目录》，文书格式见附件。
第七章 附则
第十五条 本制度自发布之日起实施。
第十六条 本制度由信用管理部负责解释。
附件 1
投诉建议电话记录薄
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附件 1
投诉建议信息目录
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投诉或建议 |
| 文件发布时间：2011年09月13日 |
| 发布方经办人/诚信编码：方邦鉴/P-BJ00000092635 |
| 文件发布方/诚信编码：世界信用组织/E-XY99999999 |