关于完善和加强售后服务的通知

    一、售后服务分为日常服务和增值服务
     日常售后服务是指客户缴纳年费以后，世界信用组织(WCO)提供的日常服务，该服务不再另行收费。如：信用监督服务。
    增值售后服务是指需客户另行缴纳费用的各种服务。如：增加证书副本。日常售后服务由世界信用组织(WCO)负责实施，世界信用组织(WCO)将一部分服务委托给当地ICE8000信用机构。增值售后服务由客户自由选择任一家ICE8000信用机构。

二、主动日常服务和被动日常服务

    主动日常服务是指世界信用组织(WCO)或ICE8000信用机构主动拜访客户的服务。
    世界信用组织(WCO)承担电话主动服务，ICE8000信用机构承担登门拜访主动服务。
     被动日常服务是指世界信用组织(WCO)接收社会各界人士对客户诚信单位或诚信级别等身份的查证、查询及投诉建议，并按承诺的时限将投诉建议信息通知给客户。
     被动日常服务由世界信用组织(WCO)承担，ICE8000信用机构按世界信用组织(WCO)的要求进行配合。

三、属地售后服务

     属地售后服务是指客户所属地区的ICE8000信用机构按世界信用组织(WCO)的委托或要求向客户提供的售后服务。
     世界信用组织(WCO)按市场归属（即哪个公司开发的客户由哪个公司负责）的原则，进行委托属地售后服务。
     世界信用组织(WCO)按收取年会的20%支付给ICE8000信用机构进行属地售后服务。
    属地售后服务包括：
    1、对于企业客户，按世界信用组织(WCO)的要求定期代表世界信用组织(WCO)拜访客户或举办相关联谊会，倾听客户对世界信用组织(WCO)工作的意见和建议，并制作书面报告寄送给世界信用组织(WCO)；
     2、对于个人客户，定期举办相关沙龙或联谊会，增进客户对ICE8000品牌的满意度，征集客户对世界信用组织(WCO)工作的意见和建议，并制作书面报告寄送给世界信用组织(WCO)；
     3、相关咨询服务、通知服务和调查取证等工作。
     出现以下情况的，世界信用组织(WCO)中止属地售后服务费用的支付：
     1、ICE8000信用机构不存在或被取消授权的；
     2、ICE8000信用机构不能或不愿协助世界信用组织(WCO)提供售后协助服务的；
     3、ICE8000信用机构提供的售后协助服务出现重大问题的；
     4、客户要求改变属地服务联系单位的；
     5、ICE8000信用机构与其客户不在同一地区，属地服务成本过高或无法保证质量的。 ICE8000信用机构举办联谊会，不得以营利为目的，除非特别有必要，不得收取费用。如果收取费用，应报世界信用组织(WCO)批准。ICE8000信用机构无论是上门拜访客户或是举办联谊会，都应发送《意见反馈单》，由客户签名后寄给世界信用组织(WCO)，如果有意见反馈还应向世界信用组织(WCO)出具书面报告。

四、各ICE8000信用机构在评定、评级或单位诚信档案结束后，应指定属地服务人员。售后服务人员一般应在执业年限较长、职业方向稳定、诚实热情的人员中选择，以保证售后服务的质量，也避免因售后服务人员变化过多给客户造成不安或不适。世界信用组织(WCO)建议由公司总经理或高级管理人员担任售后服务人员。

五、售后服务人员应当保证职务的廉洁，不得利用职务之便索取或收授客户的礼金。

六、售后服务人员如对世界信用组织(WCO)或ICE8000信用机构不满可向世界信用组织(WCO)提出，但不得向客户散布或发表对世界信用组织(WCO)和ICE8000信用机构不利的言论，也不得向客户释放自己对工作、对单位、对世界信用组织(WCO)的不满情绪。

世界信用组织(WCO)
2008-1-9